老年护理领域的客户经验

澳大利亚的经验:我们今天在哪里?

为了帮助了解客户体验方面的行业现状,毕马威(KPMG)采访了消费者及其家人,并探讨了这个主题,并向澳大利亚各地的退休生活,家庭护理和住宅护理提供者发出了“神秘购物者”风格的电话。

在我对他们的某些发现进行深入了解之前,我想说,我自己的经验证实了这三个特定领域中的许多问题。应当强调的是,该行业中的许多提供商都提供出色的服务,并让其居民充分了解情况。

与老年护理专家合作的众多好处之一是,我们与老年护理提供者紧密合作,并且经常能够提供有关各个机构的最新事实信息。

作为居民与提供者之间的沟通渠道,我在这些提供者中的经验和历史通常将确保不会出现任何意外。

主要发现

退休生活

人们普遍感到沮丧,因为缺少相关信息并且潜在客户对查询的回应不佳。在许多情况下,潜在客户能够与员工交谈,但他们无法回答问题。

  • 80%的接线员未接听电话
  • 当客户留下消息时,仅返回50%的呼叫
  • 60%的提供商的网站上都有过时的内容。

家庭护理

价格缺乏透明度,必须向每个提供者提供相同的信息,这使受访者感到沮丧。访谈还显示,客户重视熟悉的员工,始终如一的可靠服务以及受到尊重的待遇。

无论提供商的规模和位置如何,该细分市场中的客户服务都是高度可变的。对于大都市地区60%的提供者来说,第一点联系无法回答问题,迫使经常出差的案件经理回电。

  • 这些提供者的网站都没有发布有关是否有空缺的信息。
  • 100%的提供者要求消费者在回答问题之前先经过我的老年护理
  • 30%的话务员没有回电
  • 60%的操作员无法充分回答问题
  • 60%的家庭护理套餐提供商未透露其当前价格。

居家护理

令人费解的费用安排和缺乏有关问题的相关信息是造成客户和潜在客户沮丧的主要原因。

提供者通常无法将特定的住宅护理设施的候补名单告知客户,包括是否有候补名单和/或候补名单上的人数。

与其他部门一样,所有呼叫的客户服务质量也存在很大差异,而且,从整体上看,服务提供商不愿与未经My 老年护理评估的客户进行交谈。

  • 7%的操作员由于缺乏信息或不愿意通过我的老年护理进行评估而无法自信地回答问题
  • 78%的运营商对收费知识了解程度较低或中等
  • 80%的接听电话导致操作员发出信息包和/或建议进行现场访问以回答客户的问题。

概要

对于一个对我们的社会至关重要,正在经历如此多的变化和日益激烈的竞争的行业,研究结果表明该行业仍在努力向客户至上的模式转变。如果没有积极的客户经验作为战略和运营模式的核心,提供商将根本无法吸引和留住客户并控制成本。那些不能足够迅速地做出反应的企业将无法维持市场份额并在中长期内保持竞争力。

该内容最初发布于 毕马威的网站 通过此链接可以访问完整的报告。